Freshworks Customer Service Suite

Freshworks lanserade nyligen Customer Service Suite med fokus på konversationsbaserad kundservice. Customer Service Suite är en AI-driven och sömlös omnichannel-lösning som samlar självbetjäning, konversationsstöd och ärendehantering i en och samma lösning. Allt detta tillsammans lägger grunden för företag att möta sina kunders förväntningar och sätta nya standarder för supportexcellens.

Traditionell kundservice

Traditionell kundservice är ofta transaktionsbaserad. Det kan vara svårt att skapa en genuin kundupplevelse när interaktionen är strikt strukturerad och sker över distans. Vidare kan denna form av interaktion ofta leda till missförstånd mellan kund och handläggare, samt leda till ineffektivitet. Framväxten av digitala kommunikationskanaler har omformat detta och ökat förväntningarna på personlig, omedelbar support.

Konversationsbaserad service

Termen konversationsbaserad service används för att beskriva en kundtjänststrategi som förlitar sig på meddelande-appar och chatbots för att kommunicera med kunder. Vikten ligger på autentiska, mänskliga interaktioner.

Konversationsbaserad kundservice skiljer sig från traditionell kundservice på några sätt:

1.      För det första är det asynkront, vilket innebär att kunder kan skicka meddelanden när de vill och få svar när en agent är tillgänglig.

2.      För det andra använder den chatbots för att automatisera enkla uppgifter, som att svara på vanliga frågor.

3.      Slutligen är det beroende av artificiell intelligens (AI) för att anpassa varje konversation.

Livechattagenter och konversationsbaserad AI används för att skapa en upplevelse som efterliknar konversationer från människa till människa, snarare än en serie osammanhängande interaktioner.

Styrkorna med konversationsbaserad kundsupport

Konversationsbaserad kundservice erbjuder en rad fördelar för både företag och kunder:

✔ Personlig kundupplevelse – Autentiska samtal bygger förtroende och relationer.

✔ Snabbare svarstider – Konversationsbaserad kundservice möjliggör omedelbar interaktion i realtid.

✔ Ökad kundnöjdhet – Konversationerna skapar en unik möjlighet för supportagenter att få en omfattande förståelse för kundens frågor. Att förstå och tillgodose individuella kunders behov, förbättrar tillfredsställelsen och lojaliteten.

✔ Kostnadsbesparingar – Med inbyggd, generativ AI förbättras och effektiviseras agentproduktiviteten.

Funktionalitet i Customer Service Suite

Customer Service Suites sömlösa omnikanallösning för självbetjäning, samtalsstöd och ärendehantering ger snabb ROI genom:

✔ Automatiserad självbetjäning med Freddy Self Service över flera kanaler.

✔ Samlat gränssnitt för handläggare över flera kanaler, där Freddy Copilot stöttar genom att föreslå svar, rekommendera åtgärder och sammanfatta händelser.

✔ Avancerad ärendehantering för sömlöst samarbete över flera team.

✔ Proaktiva insikter med Freddy Insights som via generativ AI proaktivt analyserar data.

✔ Ökad produktiviteten med AI-drivna arbetsflödesautomatiseringar.

Framtiden för konversationsbaserad kundsupport

Sammanfattningsvis rör sig framtiden för konversationsbaserad kundservice mot en mer intelligent, personlig och sömlöst integrerad upplevelse som utnyttjar styrkorna hos både AI och mänskliga handläggare. Freshworks Customer Service Suite ger företag möjlighet att redan nu anamma tekniken för att överträffa sina kunders förväntningar.