Customer Experience (CX) - Kundservice & Support

Vikten av en god kundupplevelse (CX) för tillväxt och lojalitet

Customer Experience (CX) är era kunders helhetsuppfattning av ert företag eller varumärke under hela köpresan. Det är resultatet av varje interaktion som en kund har med er verksamhet; från att navigera på er webbplats och köpa en produkt eller tjänst från er till att ta emot det de köpt från er och prata med kundtjänst.

Nyttan med att leverera bra kundupplevelser är:

·        ökad kundnöjdhet som leder till

·        ökad kundlojalitet och

·        positiva recensioner och rekommendationer

·        merförsäljning och tillväxt

Den ständigt ökande vikten av en god CX är nära kopplad till utvecklingen mot att kunder interagerar mer och mer med verksamheter, via en mängd olika kanaler. Från webbplatser och appar, till digital och analog marknadsföring och sociala medier.  Detta resulterar i en mer komplex kundresa. Du behöver kunna erbjuda enhetliga upplevelser i alla kanaler och göra så att hoppet från en kanal till en annan inte är märkbart. I stort så finns tre perspektiv: kundernas faktiska och uppfattade upplevelse, upplevelsen som designats av organisationen, samt vad som gemensamt skapas i denna interaktion.

För att lyckas med Customer Experience behöver er organisation förstå era kunders behov och önskemål och leverera de upplevelser som betyder mest för dem, när de behöver det. Att skapa och leverera personliga kundupplevelser gör att de inte bara blir lojala mot ert företag utan också berättar om er för andra – och det är den mest värdefulla annonsformen som finns.

Att förbättra sin CX är en process som till stor del handlar om en attitydförändring och att lära känna sina kunder bättre. Att få denna djupa kunskap om kunder är inte något som bara händer. Det kommer från att samla insikter från alla kundens kontaktpunkter och kanaler genom hela er organisation. Det handlar om att samla in mängder av relevant kunddata olika kanaler och utvinna värdefulla insikter från denna data med snabbhet och precision.  

Framgångsrika företag förstår vilka upplevelser som är viktigaste för deras kunder och levererar exakt de upplevelser som kunderna konsekvent förväntar sig, samtidigt som man fokuserar på de upplevelser som lättast omvandlas till positiva minnen. För ett varumärke som vill stärka sitt värde finns inga genvägar: Det handlar om att erbjuda bra kundupplevelser!

Zendesk

Zendesk är en världsledande plattform för kundservice, support och ärendehantering som erbjuder en fullständig kundtjänstlösning med massor av smarta funktioner och integrationer som gör den extremt lättanvänd och skalbar. Zendesk är utformat för tillväxt och erbjuder tack vare sitt fasta pris per handläggare en kostnadseffektiv kundtjänst oavsett om ni är ett litet, medelstort eller stort företag.

Freshdesk

Freshworks är något av en visionär inom branschen och har de senaste åren tagit stora steg vad gäller digital kundservice, customer success management, etablerade IT- och HR-supportlösningar. Deras produkt Customer Service Suite låter er hantera och erbjuda support från ett lättanvänt gränssnitt och kommunicera med era kunder i alla kanaler, när som helst. Funktionen är grundlig och löser alla problem som man annars tenderar att stöta på genom support i olika kanaler. Med systemet kan administratörer enkelt skapa genomtänkta arbetsflöden för e-post, telefoni, meddelandetjänster, sociala medier och andra kontaktsätt. Sedan kan lösningen smidigt skalas upp för att erbjuda era kunder bäst service och support.